Numeral 4.2. Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Cuando hablamos de partes interesadas nos  referimos  a clientes, usuarios, socios, sindicatos, personas de la organización, proveedores externos incluso el gobierno mismo.

Hay que tener en cuenta que las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que deben ser  objeto de revisión periódica, como por ejemplo en la revisión por la dirección.

Voy a tomar un ejemplo de una organización x para  enumerar a las siguientes partes interesadas:

Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.

Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada.

Clientes: Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.

Accionistas: Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.

Sociedad: Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.

Ejemplo para identificar las necesidades y expectativas de las  partes interesadas:

A continuación pongo a su consideración un cuadro para poder reconocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.