Numeral 4.2. Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Cuando hablamos de partes interesadas nos  referimos  a clientes, usuarios, socios, sindicatos, personas de la organización, proveedores externos incluso el gobierno mismo.

Hay que tener en cuenta que las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que deben ser  objeto de revisión periódica, como por ejemplo en la revisión por la dirección.

Voy a tomar un ejemplo de una organización x para  enumerar a las siguientes partes interesadas:

Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.

Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada.

Clientes: Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.

Accionistas: Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.

Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.

Sociedad: Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.

Ejemplo para identificar las necesidades y expectativas de las  partes interesadas:

A continuación pongo a su consideración un cuadro para poder reconocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 

CAMBIOS EN LA NUEVA NORMA ISO 9001

La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015. Ahora es necesario comenzar con los trabajos de transición, la cual no sera una tarea fácil.

La nueva ISO 9001 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más destacado es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Aunque es una técnica normalmente aplicada en las organizaciones hasta ahora no estaba alineada con el SGC.

La norma ISO 9001 versión 2015 ya puede ser implantada en una organización, aunque existe un periodo de transición de 3 años especialmente relevante para aquellas que tengan un certificado vigente bajo ISO 9001:2008.

Es muy importante no dejar todo el trabajo para el final del citado periodo, pues puedes poner en riesgo el certificado de calidad de tu organización.

en la actualidad la norma Iso 9001:2008 contiene los siguientes elementos: 

ISO 9001:2008

1.       Objeto y campo de aplicación

2.       Normas para la consulta

3.       Términos y definiciones

4.       Sistema de gestión de la calidad

5.       Responsabilidad de la dirección

6.       Gestión de los recursos

7.       Realización del producto

8.       Medición, análisis y mejora

La nueva norma Iso 9001: 2015 contiene:

ISO 9001:2015

1.       Alcance

2.       Referencias normativas

3.       Términos y definiciones

4.       Contexto de la organización

5.       Liderazgo

6.       Planificación

7.       Soporte

8.       Operaciones

9.       Evaluación del desempeño

10.   Mejora

  

Anexo SL. Estructura de Alto Nivel que ISO 9001:2015

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Entendiendo la organización y su contexto.

4.2 Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

4.4 Sistema de Gestión de Calidad.

5. LIDERAZGO

 5.1 Liderazgo y compromiso.

5.2 Política.

5.3 Roles, responsabilidad y autoridad.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.

6.2 Objetivos de calidad y planificación.

6.3 Planificación y control de cambios.

7. SOPORTE

7.1 Recursos.

7.2 Competencia.

7.3 Concienciación.

7.4 Comunicación.

7.5 Información documentada.

8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional.

8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas.

8.3 Preparación Operacional.

8.4 Control de procesos.

8.5 Diseño y desarrollo.

8.6 Ejecución / Implementación.

9 EVALUACIÓN DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.2 Auditorías Internas.

9.3 Revisión por la dirección.

10. MEJORA

10.1 Generalidades.

10.2 No conformidades y acciones correctivas.

10.3 Mejora continua.

FORMATOS DE CALIDAD ISO 9001:2015

Este Blog esta diseñado para todos aquellos amantes a la calidad que deseen tener algún tipo de referente de formatos que les pueda dar luz frente a la nueva norma ISO 9001:2015.  Es de aclarar que existen muchos otros formatos mas y la idea es brindar solo algunas ideas de como poder aplicar los diferentes numerales de la norma ISO.









Para iniciar unos apuntes frente a los cambios que ha dado la norma ISO en su version 2015

Cláusula 5, “Gestión Responsabilidad”, ahora se convierte en “Liderazgo”

consiste en la eliminación de toda referencia al papel de “representante del sistema de gestión” para así reforzar el concepto de un sistema de gestión de calidad integrado con las operaciones comerciales, para dejar de operar como un sistema independiente con una estructura de gestión dedicada expresamente a la calidad.












Nuevos Apartados (4.1 y 4.2) en relación con el Contexto de la Organización.
las organizaciones identifiquen  los intereses tanto internos como externos que puedan afectar a su gestión de calidad o a la capacidad de la organización para cumplir con los resultados previstos.



Mayor énfasis en la definición del alcance de la calidad

La nueva ISO 9001 2015 requiere la definición del ámbito de aplicación del sistema de gestión de calidad en una organización, estableciendo los límites de su aplicabilidad. En concreto, la cláusula 4.3 define como requerimiento la determinación del alcance, teniendo en cuenta el contexto de la organización.

 Enfoque Basado en Procesos 

Si bien la norma ISO 9001: 2008 promovió la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, la cláusula 4.4 del DIS 9001: 2014 añade conjuntos específicos de requisitos diseñados para reforzar este enfoque.

 De las Medidas Preventivas al concepto de Riesgo y Oportunidades. 

Las referencias a las medidas preventivas han desaparecido en el nuevo texto de la norma, sin embargo, el concepto básico de identificar y abordar los errores potenciales antes de que sucedan, permanece en el espíritu de la nueva 9001: 2014 aunque ahora, deberemos considerar el problema en términos de riesgo y oportunidades.

Las organizaciones deberán evidenciar que han determinado, considerado y, en su caso, adoptado las medidas para hacer frente a los riesgos y oportunidades que pueden afectar (ya sea positiva o negativamente) a su nivel de calidad, a la capacidad del sistema de gestión para obtener los resultados esperados o cualquier factor que pueda afectar a la satisfacción del cliente.

 El término “producto” será reemplazado por “Productos y servicios”. 

Anteriormente, existía la consideración implícita de los servicios en el término producto.

Con la inclusión de una referencia explícita a los servicios, los redactores de nuevo estándar quieren reforzar el concepto de aplicabilidad de ISO 9001 a todos los proveedores, no sólo a los que proporcionan bienes tangibles.

 Clausula 10 Mejora 

La cláusula 10 de la DIS 9001: 2014 reconoce que concepto de mejora (continua) no es el único perfil de mejora. Las mejoras, también pueden surgir como resultado de avances periódicos, el cambio reactivo o como resultado de una reorganización. Por lo tanto, el título de esta cláusula es ahora “Mejora” (ISO 9001: 2008 8.5.1 hace referencia a la “mejora continua”).

 “Productos suministrados externamente y servicios” reemplaza el término “Compras”. 

La cláusula 8.4 contiene las directrices para cualquier forma de provisión externa, ya sea mediante la compra de un proveedor o a través de un acuerdo con un socio, empresa o externalización de procesos y funciones de la organización (o por cualquier otro medio). Las organizaciones necesitan adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el tipo y alcance de los controles apropiados para cada proveedor externo o cualquier tipo de provisión externa de bienes y servicios.

 Documentación 

En las referencias a la documentación del sistema de calidad, procedimientos y manuales se han eliminado los registros.

En lugar de ello, a lo largo DIS 9001: 2014 hay referencias específicas a “Información Documentada”. Este nuevo concepto se refiere a la información requerida por la organización para mantener el control. El cómo debe grabarse esta información (Formatos y métodos de almacenamiento) dependerá de cada organización, por lo que no se prescribe nada al respecto.

 
 Términos y definiciones se incluyen en el cuerpo de DIS 9001: 2014. 

Los Términos y Definiciones de 2008: ISO 9001 se encontraban en una norma separada denominada ISO 9000: 2005. Sin embargo, para la DIS 9001: 2014, los términos y definiciones están incluidos dentro de los requisitos del propio estándar. Es por ello, que ha aumentado significativamente el tamaño del texto de la norma, por lo que en consecuencia también afectará a su precio.