4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o
efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes
interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos
pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe
realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
Cuando hablamos de partes interesadas nos referimos a clientes, usuarios, socios, sindicatos,
personas de la organización, proveedores externos incluso el gobierno mismo.
Hay que tener en cuenta que las partes interesadas como sus
requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que deben ser objeto de revisión periódica, como por ejemplo
en la revisión por la dirección.
Voy a tomar un ejemplo de una organización x para enumerar a las siguientes partes interesadas:
Competidores: Es
muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser
desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca
y posicionamiento.
Proveedores: Los
temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la
calidad concertada.
Clientes:
Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios,
la fidelización y su satisfacción.
Accionistas:
Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los
costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.
Personal: Cuando
hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad
laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.
Sociedad: Debemos
cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra
actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar
social.
Ejemplo para identificar las necesidades y expectativas de
las partes interesadas:
A continuación pongo a su consideración un cuadro para poder
reconocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
